Cele i korzyści – szkolenie z obsługi Pasażera

Adresaci szkolenia Obsługa Pasażera:
Szkolenie przeznaczone jest dla:

• pracowników  zajmujących się obsługą Pasażerów
• działów zajmujących się obsługą Pasażerów
• pracownicy przewoźników autobusowych i kolejowych
• pracownicy kolej
• pracownicy komunikacja miejska
• pracownicy linii lotniczych
• pracownicy metra

Korzyści dla firmy:

• Wzrost jakości obsługi Podróżnego
• Zmniejszenie liczby reklamacji
• Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Pasażerów
• Wzmocnienie postawy pro-klienckiej
• Wzrost zadowolenia i lojalności Pasażerów
• Kształtowanie pozytywnego wizerunku
• Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników

Korzyści dla uczestnika:

• Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Pasażera
• Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
• Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Pasażerami
• Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach
• Umiejętność dostrojenia się do typu Pasażera
• Umiejętność reagowania na atak i krytykę
• Asertywność w kontaktach z trudnymi Podróżnymi
• Umiejętność diagnozy potrzeb Podróżnych

Cele szkolenia Obsługa Pasażera:

• Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi Pasażera
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim
• Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi Pasażera
• Rozwijanie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z Pasażerem
• Przekazanie uczestnikom wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas obsługi Pasażera
• Dostarczenie uczestnikom wiedzy z zakresu technik i narzędzi pomocnych w trudnych sytuacjach
• Zapoznanie uczestników z algorytmami przydatnymi do reagowania w trudnych sytuacjach
• Rozwijanie umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę
• Dostarczenie wiedzy i rozwijanie umiejętności z zakresu udzielania odpowiedzi na zapytania w formie e-mailowej
• Rozwijanie umiejętności planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dających poczucie satysfakcji

 Narzędzia, które poznasz:

• Struktura rozmowy z Pasażerem
• Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
• Typologia Pasażerów
• Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Pasażerem

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem standardów obsługi Klienta.

Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:

• Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta
• Zbudowanie modelu kompetencji dla stanowisk w ramach Departamentu Obsługi Klienta
• Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających kompetencje rozpisane w modelu i zapewniających progres

Firma Wstronerozwoju realizowała szkolenia z obsługi pasażera – klienta, min. dla następujących firm:

• SKM Warszawa-„Obsługa podróżnych przez Kierowników Pociągów oraz osoby kontrolujące dokumenty przejazdowe”  -8 grup x 15 osób – Referencje
• Konsalnet Security  szkolenie z zakresu „Profesjonalnej obsługi pasażera„-na potrzeby realizacji usługi na rzecz Portu Lotniczego im. F. Chopina w Warszawie – Referencje
• Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
• ING Lease Polska – „Profesjonalna Obsługa Klienta” –Referencje
• Medicover- „Obsługa Klienta„, „Asertywności w obsłudze Klienta” (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
• Sygma Bank – Projekt poprawy jakości obsługi Klienta.  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
• Orange Polska– „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
• Impel Business Solutions – „Trudny klient” – Referencje
• Riwal Poland – „Profesjonalna obsługa klienta” –Referencje
• The Swatch Group – „Profesjonalna obsługa klienta w serwisie” – Referencje
• Steinbacher Izoterm – „Profesjonalna obsługa klienta” – Referencje

Program szkolenia -obsługa podróżnego:

Blok wstępny

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Wiedza o Pasażerach

• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Pasażerów wobec obsługi

Bezpośrednia obsługa Pasażera

• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Pasażerem
• Obsługa Klienta a współpraca z Pasażerem
• Struktura rozmowy z Pasażerem

Efektywna komunikacja

• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji

Powitanie

• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Pasażera (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

Typologia Pasażerów i dostrajanie się do poszczególnych typów

• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Pasażerów

• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy

• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy

• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy – standard zakończenia